Relación entre la calidad percibida de los servicios turísticos y la satisfacción de los visitantes: caso del Cerro Jaboncillo, Ecuador

Resumen

La calidad de los servicios turísticos es un factor determinante para la satisfacción del visitante en destinos patrimoniales, donde la experiencia integra el valor cultural del sitio con la atención recibida. El Cerro Jaboncillo, ubicado en la parroquia Picoazá del cantón Portoviejo, enfrenta limitaciones en la gestión del servicio que pueden afectar la experiencia del turista. El objetivo del estudio fue determinar la relación entre las dimensiones de la calidad percibida de los servicios turísticos y la satisfacción de los visitantes del Cerro Jaboncillo. Se aplicó un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, transversal y alcance correlacional. Se aplicó una encuesta con escala de Likert a una muestra de 380 visitantes, seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. La calidad se midió a través del modelo SERVPERF en seis dimensiones: infraestructura y tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía e interpretación patrimonial. Los datos se procesaron en el software Gretl mediante un modelo de regresión lineal múltiple, previa verificación de los supuestos del modelo. Los resultados mostraron una valoración alta de la calidad percibida (media global de 4,68 sobre 5) y de la satisfacción (4,48 sobre 5), con las menores puntuaciones en seguridad (4,31) e infraestructura (4,48). El modelo de regresión permitió identificar las dimensiones con mayor capacidad predictiva sobre la satisfacción del visitante. Se concluye que la calidad percibida influye en la satisfacción, aunque su efecto se combina con otros factores propios del destino patrimonial, lo que orienta la priorización de acciones de mejora.