Explorando la Calidad de Servicio: Desarrollo de un Índice Integral para la Corporación Ciudad Alfaro mediante Análisis Multivariante
DOI:
https://doi.org/10.70577/rps.v4i1.157Palabras clave:
Calidad de servicio, museos, índice compuesto, análisis multivariante, SERVQUAL, satisfacción del visitante.Resumen
La ausencia de instrumentos integrales y métricamente validados para evaluar la calidad del servicio en museos limita la toma de decisiones estratégicas y la mejora de la gestión cultural, particularmente en contextos donde predominan mediciones fragmentadas y descriptivas. En este marco, la investigación tuvo como objetivo construir y validar un índice compuesto de calidad de servicio para los museos de la Corporación Ciudad Alfaro, mediante la aplicación de técnicas estadísticas multivariantes que permitieran modelar la estructura latente de la percepción de los visitantes. Se adoptó un diseño cuantitativo, no experimental y transversal, con aplicación de un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL a 415 visitantes, utilizando análisis de correspondencias múltiples y análisis factorial para la reducción dimensional y estimación de ponderaciones empíricas. Los resultados evidenciaron una varianza explicada del 65,33 %, elevada consistencia interna y predominio de respuestas en niveles altos de satisfacción, identificándose como factores críticos la capacidad resolutiva del personal, la calidad de los objetos exhibidos, la complacencia del visitante y condiciones de infraestructura como suministro eléctrico y limpieza. La validación estructural confirmó la coherencia métrica del índice y su pertinencia como instrumento sintético para evaluar de manera integral la calidad del servicio museístico y orientar procesos de optimización institucional. Palabras clave: calidad de servicio, museos, índice compuesto, análisis multivariante, SERVQUAL, satisfacción del visitante.
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